从校内网漠视用户权利看社区网站运营客服困境

    先爆出著名IT人士项立刚发难，认为校内网滥权，无缘无故删除用户日志，发誓不再上校内网了。又爆出校内网有人冒用他人账号，而被冒用者本人再三跟校内网联系时却只得到机械式的回答。校内网对真实用户的权利漠然视之，对用户的举报投诉也是冷处理。

    这是两项类似的事情，前者是不该删的删了，后者是该删的未删。于是，用户不禁要问了，校内网的运营人员到底是干什么吃的，校内网市场推广人员辛苦拉来的注册用户到网站上却得不到网站最起码的尊重留不住用户，甚至造成对网站的极大反感和谩骂。当然这些不是个案，笔者在08年1月份的时候在日志中提到千橡获得日本软银投资就被校内网以“影响网站运营安全”的理由很快给删除了。后来网上流传抵制日本软银收购校内网的事情，校内网甚至直接将此列为关键词进行过滤。从这些案例上看，貌似校内网陷入了网站运营困境，他们的运营人员在做着损坏网站声誉的事情，甚至在做着运营相反的事情，使情况变得更糟糕。实际上，不仅校内网一家网站存在这种情况，几乎每家SNS网站都存在类似情况，而一直以真实自称的校内网不过表现的更突出而已。

    对于社区网站来说，他们的资源和价值都来自于每一个用户，而他们的麻烦和问题同样来自于每一个用户。如果一个网站没有人，那么很OK，不会有问题出现，那么这个社区网站就是失败的。所以，社区网站对用户是既恨又爱，既想靠用户卖个好价钱，又想用户都老老实实的乖乖听自己的话。

    但用户人多了，难免爱好口味儿各不相同。网站客服就突出重要性了。问题在于很多社区网站并没有意识到客服客服就是为用户服务的，而不是当守夜人的，更不是骑在用户脖子上拉屎撒尿的。校内网的客服大概做的最多的就是删除看似可疑的日志和帖子，比如对校内的指责评论的。一旦出现，删无赦，而且是无法找回的。理由只有一个，影响网站的运营安全。这个理由足以让很多人对自己肃然起敬，一个人能影响一个号称拥有3千万用户的网站运营安全是多么NB的一件事情啊。不过暗暗佩服自己之余不免也就有些怀疑，自己真的有那么牛么？！

     追根揭底，问题出在哪？笔者以为问题还是出在网站运营者对自己本身的定位上。之所以会造成误删或无作为的情况出现，是网站运营者自己把自己当成了大爷，当成了正义的化身，当成了最终决策者，这是极其荒谬和错误的。当然目前社区网站还没有出现像博客网站那么牛气的，说“你完全可以离开。用不着还呆在这里说风凉话”让用户走人那么直接，更多的时候是沉默以对。

    社区网站要想维持成功，单单是把用户拉上来是不行的，还需要在网站运营上下功夫，真正转换自己的定位，切实为用户服务才是真的，不然也只会成为表面的假象繁荣，昙花一现，即成明日黄花。